• 기간: 2024.4 - 2024.6
• 역할: 프로덕트 디자이너 (기여도 100%)
• 인원: 9명

  PO 1명, 디자이너 1명, 앱 개발자 2명, 웹 개발자 1명, 서버 개발자 2명, QA 1명, 리서처 1명

배경

아이디어스는 변화하는 이커머스 트렌드에 맞추어 전면 무료배송을 오픈했어요.
작가님¹은 바뀐 정책에 맞춰 작품 가격에 배송비를 일부 녹여 가격을 정해야 했어요.

문제

저단가 작품이 소량으로 주문되는 경우, 작가님의 수익성을 보장받기 어려워지는 문제가 생겼어요.

이런 경우에 작가가 최소 주문 금액을 설정할 수 있다면 문제가 어느정도 해소될 것으로 보았어요.
평균 주문 금액(AOV) 등을 고려해 최소 주문 금액은 1만원으로 결정했어요.

해결 방법

1. 작가별 그룹핑

최소 주문 금액은 작가 단위로 계산되기에 고객 입장에서 작가 단위로 명확히 구분돼 보여야 했어요.
시각적인 구분을 위해 UI 스타일을 카드 형태로 변경했어요.

2. 남은 금액 시각화

최소 주문 금액이 충족되지 않은 경우 얼마나 더 담아야 하는지 고객이 인지할 수 있어야 했어요.
직관적으로 인지할 수 있도록 막대 그래프로 표현하고, 영역이 상단에 Sticky 되도록 구성했어요.

3. 조건 충족시 정보 미노출

주문할 때 조건이 있다는 사실은 고객에게 실망감을 줄 수 있는 허들이에요.

고객은 아무 조건 없는 무료배송을 기대했을 테니까요.
비즈니스 측면에서도 최대한 덜 노출하고 싶은 정보죠.

따라서 그래프가 전부 채워진 상황, 즉 조건이 충족되면 그래프를 숨기고 ‘무료배송’만 노출해주었어요.

4. 두 케이스가 섞여 있을 때

고객이 여러 작품을 담았을 때, 최소 주문 금액이 있는 경우와 없는 경우가 섞여있을 수 있어요.
A작가의 조건은 채우지 못했는데 B작가의 주문 금액 조건은 없다고(혹은 채웠다고) 가정해볼게요.

고객은 A작가 조건을 채우고 모두 주문하고 싶을 수도, B작가 작품만 주문하고 싶을수도 있죠.
한 케이스가 특별히 우세하지 않아서 아래 이미지처럼 두 케이스를 모두 고려해 정보를 안내했어요.

• A작가의 최소 주문 금액이 채워지지 않았음을 알려주기
• B작가 작품만 주문하고 싶은 경우에도 flow가 매끄럽도록 하기

UT로 확인하기

설계한대로 고객이 사용하는지 UT를 통해 확인해보았어요.

최소 주문 금액을 작가 단위로 이해하고, 전면 무료배송을 인지하는 점은 긍정적이었지만
CTA를 눌렀을 때 나오는 바텀시트 내용을 정확히 인지하지 못하는 점을 확인했어요.
어떤 작품이 주문으로 이어지는지 명확하게 인지하는 데 어려움이 있었죠.

개선점

1. 주문이 안 되는 작품이 있다는 정보를 분명히 인지할 수 있어야 했기에 ‘주문 불가’라고 명확히 적어주었어요.
2. ‘주문하기’ 버튼과 호응하도록 주문이 가능한 작품을 노출하고 썸네일을 표시해 직관적으로 인지할 수 있게 했어요.
3. ‘주문 가능 작품’의 중요도가 높아지면서 자연스레 ‘주문 불가 작품’에 대한 정보는 중요도를 낮추게 되었어요.

개선안을 가지고 다시 한 번 UT를 진행했고, 주문 가능 작품에 대한 인지 부분이 크게 개선된 점을 확인할 수 있었어요.

5. CTA 버튼 동작 방식 변경

UT를 통해 발견한 또 하나의 문제는 아래와 같은 경우였어요.

스크롤을 내렸기 때문에 선택한 작품이 화면에 보이지 않는 경우였어요.
버튼이 비활성화 되어있기 때문에, 어떤 이유로 주문으로 넘어갈 수 없는지 고객이 이해하기 어려웠어요.

화면을 설계하면서 노란색 배너가 안내 역할을 할거라 기대했는데요.
고객은 버튼 활성화 여부와 관계 없이 노란색 영역을 인지하지 못했고 일단 버튼부터 누르는 패턴을 보였어요.

따라서 주문 가능한 작품이 0개인 경우에서도 버튼을 활성화하고 버튼 클릭 후 노출되는 바텀시트를 통해 최소 주문 금액에 대한 내용을 확인할 수 있게 동작을 변경했어요.

6. 전체 선택 위치 변경

UI를 카드 타입으로 변경하고 카드 상단 영역을 고정하게 되면서, 장바구니의 스크롤 영역이 기존 대비 작아지는 문제가 있었어요. 이 부분 해소를 위해 전체 선택 체크박스를 하단으로 옮기고 선택 삭제 버튼은 상단 네비게이션으로 옮겼어요.

역시 UT를 통해 사용에 어려움이 없는 것을 확인했어요.

결과

최소 주문 금액 정책은 잡음 없이 서비스 내에 무사히 안착할 수 있었어요.

정책 오픈 1개월 후 살펴본 데이터에서 최소 주문 금액 미달 여부가 컨버전에 미치는 영향이 미미하다는 점을 확인할 수 있었어요. 조건 충족에 상관 없이 주문 결제로 잘 넘어가고 있다는 이야기였죠.

다만, 최소 주문 금액을 충족하지 않은 경우에 80% 가까이 충족 시도를 하지 않는 점을 데이터를 통해 확인했고, 이 부분은 추가 기회 영역이 될 수 있다고 보고 후속 작업을 진행하기로 했어요.

소감

이 프로젝트는 역성장의 흐름을 바꾸기 위해 전사적으로 사활을 걸고 진행한 프로젝트였는데요. 모든 구성원이 기능 런칭일을 바라보고 몇 달을 달려왔을 정도로 서비스 전방위적으로 다양한 변화가 있었기에 더 기억에 남아요.

장바구니에서는 특히 바텀시트로 flow를 한 번 막는 부분에서 컨버젼에 부정적인 영향이 있을까 우려가 컸는데요. 참고할만한 서비스도 많지 않았기에 UT를 통해 사용자 반응을 사전에 확인하고 사용성을 검증할 수밖에 없었기에 이 부분을 특히 신경썼어요.

결과적으로 무료배송 정책을 서비스 내에 잘 안착시킨 점에 뿌듯함이 많이 남습니다.